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真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
ヤン カールソン
堤 猶二
ダイヤモンド社 (1990/03)

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先週の航空会社ネタつながりで、ふと、すでに古典となっているこの本を思い出しました。顧客満足（CS)なんて言葉が呪文のように使われる前の1990年から、スカンジナビア航空のヤンカールソンはそれを実践していました。

ここで言う「真実の瞬間」（Moments of Truth）というのは、15秒。
（で、、、、実際には15秒の積み重ねという意味で複数形になっている）

旅行中の1人のお客様に1人のスタッフがきちんと接することのできる時間は限られています。その最初の15秒＝「真実の瞬間」の積み重ねで顧客はSAS全体を判断しているのだ、と彼は語っています。これはコトラーのマーケティング理論における定説、「マーケティング戦略とは一つの専門部署だけで行う戦略ではなく、顧客が接するすべてのタッチポイントで実践すべきもの」という考え方にも通じるものだと思います。

うちの会社のNW品質が、端末が、商品が、顧客対応が、、、、とあちこちのブログでいわれる今だからこそ、古典となっているこの本に改めて目を通す必要があるのかもしれません。昔買ったこの本、本棚から掘り起こしてみよう。